Qualitätsmanagement im Call Center

Für den Kunden nur das Beste

Call Center kämpfen noch heute mit dem schlechten Ruf, den ihnen die Zeiten der Lottoverkaufs- und Gewinnspieldrücker-Outbound-Buden eingebrockt haben. Schlechte Arbeitsbedingungen, mangelhafter Service, eigenartige Vertriebsmethoden – lange war dies an der Tagesordnung. So ist es heute also wichtiger als je zuvor, mit Compliance, Transparenz und Qualität zu glänzen, um den Kunden schließlich echten Mehrwert zu bieten. Sicherstellen kann man dies am besten mit einem durchdachten Qualitätsmanagement. Call Center müssen dabei auf diverse Kriterien achten:

Viele Wege führen nach Rom

Um das eigene Qualitätsmanagement umzusetzen, kann man Verschiedenes unternehmen. Da gibt es die Call Statistiken, die im Sinne der Transparenz die Basis für die Abrechnung mit den Mandanten, aber auch für die eigene Buchhaltung darstellen. Neben den nackten Zahlen gilt es aber auch, Trends, beispielsweise in der FCR-Rate oder der AHT, zu analysieren und so die Entwicklung der Qualität des Call Centers zu steuern. Beim Qualitätsmanagement im Call Center denkt man aber auch noch an weitere typische Metriken. Will man beispielsweise die Freundlichkeit der Agenten oder deren fachliche Kompetenz messen, so bleibt es nicht aus, einen engen Kontakt zu den Agenten zu halten, deren Gespräche engmaschig zu monitoren und Gesprächsaufzeichnungen immer und immer wieder auszuwerten. Dies geschieht zumeist noch manuell durch aufwendiges Abhören und Benoten einzelner Aufnahmen. Immer stärker setzt sich hier aber eine Technologie wie die von voiXen durch, bei der aufgezeichnete Telefonate mittels Spracherkennung zunächst verschriftet und im Anschluss nach individuell festlegbaren Kriterien durchsucht werden können.

Was muss, das muss

Neben den Standard-Metriken des Qualitätsmanagements in Call Centern wie KPI, Kompetenz oder Freundlichkeit gibt es auch noch die ganz individuellen Vorgaben des Mandanten, die von den Agenten eingehalten werden müssen. Nur dann kann ein Call Center wirklich von Qualitätsmanagement reden, denn hier zeigt sich, wie flexibel und individuell auf Kundenwünsche eingegangen werden kann. Gibt es bestimmte Wordings, die für den Mandanten typisch sind? Wird gewünschtes Cross- oder Up-Selling betrieben, evtl. mit den vom Mandanten vorgegebenen Phrasen? Wie reagieren die Agenten auf die Erwähnung von Mitbewerbern?
Das Prozedere heißt auch hier wieder Voicefile-Analyse – ob aufwendig oder mit technischer Unterstützung entscheidet jedes Call Center für sich.
Fragen zum Qualitätsmanagement für Call Center mit voiXen beantwortet Ihnen das Team von voiXen
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