voiXen Sie schon?
voiXen ermöglicht Ihnen objektive Transparenz in Ihrem Service-, Call- und Contactcenter, signifikante Umsatzsteigerungen pro Mitarbeiter, höhere Mitarbeiterloyalität und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Versprochen!
Welche technischen Funktionalitäten wir dafür einsetzen, erfahren Sie hier:
- Dashboard Mit den Dashboards konfigurieren Sie individuelle Zusammenstellungen von Metriken und KPIs, die Ihnen einen schnellen Überblick über einzelne Aspekte des Qualitätsmanagements geben. Behalten Sie im Auge ob Ihre Agenten beispielsweise souverän agieren oder ob es Eskalationen gibt.
- Themenerkennung Ihre Kunden rufen Sie aus verschiedensten Gründen an. Kennen Sie diese Gründe und die zugrundeliegenden Themen alle oder gibt es "versteckte Botschaften"? Können Sie sagen wieviele Anrufe zu den einzelnen Themen geführt werden? Die voiXen Themenerkennung beantwortet diese Fragen.
- Composer Eine grafische und webbasierte Benutzeroberfläche für Sprachanalyse. Erstellen Sie eigene Regeln und darauf folgende Aktionen. Dies kann beispielsweise eine E-Mail als Eskalationsalarm sein oder das automatische Markieren mit Hinweisen auf Compliancethemen, Tabuwörter oder Up- und Cross-Selling-Versuche.
- Coaching Das Coaching Analyse-Tool reduziert Ihre Vorbereitungszeit für zielgerichtete Schulungen. Mit Blick auf den Kontext eines Dashboards zeigt es Ihnen die Gespräche Ihrer Agenten, die besonders zu beachten sind, weil sie stark von der Masse der Gespräche abweichen.
- Suche voiXen ermöglicht das schnelle Auffinden Ihrer Telefonate anhand Ihrer Kriterien und verschiedener Filter. Wählen Sie einen Zeitraum und einen Suchbegriff und Sie erhalten die relevanten Gesprächsmitschnitte auf Knopfdruck.
- Audio-Player Jede Sprachaufzeichnung kann direkt auf der voiXen Plattform abgespielt und einfach mit Kollegen oder Auftraggebern geteilt werden. Neben den klassischen Bedienelementen („Play“ oder „Pause“) werden zudem Informationen über die Inhalte, wie Sprecherwechsel, Gesprächspausen, einzelne Phasen, gesuchte Schlagwörter, usw. grafisch dargestellt.
- Gesprächspausen voiXen misst die Zeiten, in denen nicht gesprochen wird und macht sie sichtbar. Dadurch werden Gesprächspausen als Qualitätsmerkmal identifiziert und beispielsweise pro Mitarbeiter analysiert.
- Alerting Bei kritischen Keywords ist es möglich benachrichtigt zu werden. So kann Handlungsbedarf sofort erkannt werden und Fehler werden künftig verringert. Auch wenn die Verwendung bestimmter Keywords pro Zeiteinheit auffällig wird, ist dieses Feature ein gutes Werkzeug, um gegenzusteuern.
- Sollphrasen-Identifikation „Herzlich Willkommen“, „Vielen Dank für Ihren Anruf“, „Kennen Sie schon unser aktuelles Angebot xy“ – diese Phrasen sollten zum Standard der Kundengespräche Ihrer Mitarbeiter gehören? voiXen sagt Ihnen, ob, wie oft und von wem die Standards eingehalten werden.
- Tabuwort-Tracker „Problem“, „müssen“, „blöd“ – es kann einem schon mal das ein oder andere herausrutschen, aber es sollte eine Ausnahme bleiben. Ob Ihre Mitarbeiter sich daran halten, können Sie durch eine Auswertung der von Ihnen definierten Tabu-Wörter herausfinden.
- Verschlagwortung Jede Voicedatei kann mit beliebig vielen Tags – also Schlagworten – markiert werden. Definieren Sie Ihre eigenen Kategorien, um thematisch zusammengehörende Aufnahmen schnell anzuzeigen.
- Gesprächsdauer-Tracker Die Gesprächsdauer wird gemessen. Anhand dieser Messung können Kontakttreiber identifiziert, Kulanzregeln vereinbart und Eskalationsstufen geklärt werden.
- Audio-Rekorder Kurznachrichten einsprechen, Gedanken mit anderen teilen, Texte selber einlesen … der voiXen-Rekorder ermöglicht es Ihnen „Stand-Up“ Sprachdateien zu erzeugen. Diese können, wie alles bei voiXen, verschlagwortet, archiviert und bestimmten Themen zugeordnet werden – und sind somit jederzeit schnell auffindbar.