Kundenzufriedenheit automatisiert messen

Kundenerwartungen, Kundenerfahrungen und Kundenzufriedenheit: alles einfach heraushören und mit AI analysieren.

Mit AI die Aussagen der Kunden automatisiert in Kundenzufriedenheit übersetzen

Das Thema Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger. Produkte und Preise werden immer ähnlicher und ermöglichen keine Differenzierung vom Wettbewerb mehr. Umso wichtiger wird es, dass Kunden begeistert werden oder mindestens Ihre Erwartungen zufrieden gestellt werden, damit sie wiederkommen und es zu Wiederholungs- und Mehrkäufen kommt.
Heute wissen Unternehmen noch sehr wenig über die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden, obwohl sehr viele Daten vorliegen und viele Kunden täglich anrufen. Wie kann man die vorliegenden Informationen nutzen, um mehr über die Erwartungen und die Zufriedenheit zu erfahren.

Was will der Kunde? Seine Erwartungen verstehen

Der Kunde erzählt uns in jedem Gespräch, warum er anruft, was seine Vorlieben sind und was er sich wünscht. voiXen analysiert automatisiert das gesprochene Wort des Kunden anhand von relevanten Keywords (ich erwarte…, ich wünsche mir…, wäre schön,…) und kann somit die Kundenerwartung in Echtzeit darstellen.

Welche Erfahrungen hat der Kunde mit uns gemacht

Genauso ist es möglich aus den Anrufen der Kunden herauszufiltern, welche Erwartungen der Kunden an uns, an unser Produkt, an unseren Service hat. Auch hier werde über Keywords die Erfahrungen der Kunden gesammelt und dem Unternehmen bestenfalls in Echtzeit zur Verfügung gestellt.

Und jetzt? Wie zufrieden ist Ihr Kunde?

Die Analyse der Kundenzufriedenheit und die Darstellung in Form einer Kundenzufriedenheits-kennzahl ist die Königsdisziplin in der Dialoganalyse. Durch die Kombination von verschiedenen Keywords aus den Bereichen „Erwartungen“ und „Erfahrungen“ plus Stimmlage kann die Kundenzufriedenheit aus einem Dialog abgeleitet werden.
Übersetzt wird das Analyseergebnis in einen NPS (Net Promoter Score). Der NPS ist der Weiterempfehlungsfaktor und sagt aus wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde die Produkte oder den Service des Unternehmens an Freunde und Verwandte weiter empfiehlt. Der NPS ist so wichtig, weil Kunden, die Sie weiterempfehlen, mehr Umsatz machen und über die positive Mundpropaganda neue Kunden für Sie begeistern.

Und was haben Sie jetzt davon?

Im Idealfall sehen Unternehmer täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden erwarten, welche Erfahrungen sie gemacht haben und noch viel Wichtiger ob Sie das Unternehmen weiterempfehlen. Mit dem Analysetool, das auf Basis aufgezeichneter Kundentelefonate arbeitet, können Unternehmen:

permanent die Erwartungen, Erfahrungen und die Zufriedenheit der Kunden analysieren,
Trends frühzeitig erkennen,
Probleme frühzeitig zu erkennen und Gegenmaßnahmen ergreifen
Themen analysieren, die vom Servicemitarbeiter nicht erfasst werden können,
erkennen, warum Kunden “wirklich” anrufen (Anliegenerkennung)
Kündigungsgründe klassifizieren und zukünftige Kündigungen verhindern,
Werbemaßnahmen zielgerichteter durchführen und automatische Benachrichtigungen (Alerting) bei extremen Unzufriedenheiten erhalten.

Author: Hans Jürgen Friedrich
kundengeist.cx

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Lesen Sie auch den interessanten Blogbeitrag von Ralf Mühlenhöver zum Thema Kundenzufriedenheitsbefragungen oder schauen Sie sich den Webinarmitschnitt an.

Features im Einsatz

Themenerkennung
Ihre Kunden rufen Sie aus verschiedensten Gründen an. Kennen Sie diese Gründe und die zugrundeliegenden Themen alle oder gibt es "versteckte Botschaften"? Können Sie sagen wieviele Anrufe zu den einzelnen Themen geführt werden? Die voiXen Themenerkennung beantwortet diese Fragen.
Alerting
Bei kritischen Keywords ist es möglich benachrichtigt zu werden. So kann Handlungsbedarf sofort erkannt werden und Fehler werden künftig verringert. Auch wenn die Verwendung bestimmter Keywords pro Zeiteinheit auffällig wird, ist dieses Feature ein gutes Werkzeug, um gegenzusteuern.
Tabuwort-Tracker
„Problem“, „müssen“, „blöd“ – es kann einem schon mal das ein oder andere herausrutschen, aber es sollte eine Ausnahme bleiben. Ob Ihre Mitarbeiter sich daran halten, können Sie durch eine Auswertung der von Ihnen definierten Tabu-Wörter herausfinden.
Sollphrasen-Identifikation
„Herzlich Willkommen“, „Vielen Dank für Ihren Anruf“, „Kennen Sie schon unser aktuelles Angebot xy“ – diese Phrasen sollten zum Standard der Kundengespräche Ihrer Mitarbeiter gehören? voiXen sagt Ihnen, ob, wie oft und von wem die Standards eingehalten werden.

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