Voice of the Customer

Erkennen warum Ihr Kunde anruft • Kündigungsgründe klassifizieren und zukünftige Kündigungen verhindern • Themen und Trends erkennen und analysieren

„Voice of the Customer“ ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen, Problemen, Herausforderungen und Möglichkeiten.

Unternehmen investieren jedes Jahr sehr große Budgets in Marktforschung und Kundenzufriedenheitsbefragungen, um die Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen ihrer Kunden zu erfassen. Das allein zeigt, dass der vermutete Nutzen aus derartigen Erhebungen sehr hoch veranschlagt wird.

Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt, sind in der Regel stark zeitverschoben und nur stichprobenartig. Kurz, sie sind ungenau und zeitversetzt.

Info

Die Stimme des Kunden, auch im deutschen Sprachraum zumeist Voice of the Customer (VOC) genannt, ist ein Begriff, der in der Wirtschaft und in der Informationstechnologie (z. B. in ITIL) verwendet wird, um den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden zu beschreiben um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln.
Quelle: Wikipedia

Den Kunden hören und verstehen

Im Idealfall sehen Unternehmer täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie anrufen. Mit dem Analysetool, das auf Basis aufgezeichneter Kundentelefonate arbeitet, können Unternehmen:

  • permanent die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) hören,
  • Trends frühzeitig erkennen,
  • Themen analysieren, die vom Servicemitarbeiter nicht erfasst werden können,
  • erkennen, warum Kunden “wirklich” anrufen,
  • spontane Abfragen nach vorgegebenen, auch wechselnden (aktuellen) Phrasen oder Themen durchführen,
  • Kündigungsgründe klassifizieren und zukünftige Kündigungen verhindern,
  • Werbemaßnahmen zielgerichteter durchführen und
  • automatische Benachrichtigungen (Alerting) bei akuten Neuigkeiten oder Eskalationen erhalten.

Auswertung von Telefonaten

„voiXen“ leitet sich von dem französischen „la voix“ – die Stimme – ab. Die Berliner Softwareschmiede voiXen GmbH befasst sich seit ihrer Gründung mit exzellentem Kundenservice. Da liegt es nahe, neben der Analyse der Telefonkompetenz der Servicemitarbeiter auch „la voix du client“, die Stimme des Kunden oder auch „Voice of the Customer“, zu bewerten. Denn erst die Analyse des echten Dialogs fördert die wahren Indikatoren für Trends im Kundenservice zutage. Neben der Auswertung von Geschriebenem (E-Mail, Chat, Social Media) bekommen Telefonate mit der voiXen-Analyse einen deutlichen und nachhaltigen Mehrwert.
Nur im Telefonat erzählt uns ein Kunde, warum er kündigen oder worüber er sich beschweren möchte oder was ihn wirklich begeistert.

Kundenwünsche kennen = wissen, warum Kunden anrufen

Der Kunde erzählt uns in jedem Gespräch, warum er anruft, was seine Vorlieben sind und was er sich wünscht. Durch die Automatisierung mit voiXen können Sie diese jetzt ganz einfach darstellen, analysieren und bewerten und dafür alle vorhandenen Informationen sinnvoll nutzen. So verwandelt sich dank der voiXen-Technologie ein bestehender Datenüberfluss in eine nutzbare Datenintelligenz. Die Sprachanalyse-Software für Kundenservice und Vertrieb aus der deutschen Cloud bietet Ihnen eine technologische Lösung, die sich ständig weiterentwickelt.
Führungskräfte erhalten so die nötige Transparenz in Bezug auf die Vorstellungen ihrer Kunden. Dies erleichtert ihnen die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf Basis klarer Daten. Mit nur wenigen Klicks auf der Weboberfläche können Sie mit voiXen unkompliziert neue Potenziale erschließen und aus „Big Data“ wertvolle „Smart Data“ generieren.
Laden Sie sich unsere Präsentation herunter.

Sehen Sie wie es der exciting AG gelingt mit voiXen das Ohr ganz nah am Kunden zu haben.

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