Dashboard Callcenter: Alles Dashboard oder was?

Wir benutzen es alle, täglich, manchmal viele Stunden am Stück. Im häufigsten Gebrauch zeigt es Geschwindigkeit, Tankfüllstand und gefahrene Kilometer an. Im Auto nennen wir es Armaturenbrett. Mit der Selbstverständlichkeit der Computernutzung und den damit einhergehenden Anglizismen reden wir außerhalb des Autos jedoch meist vom Dashboard. Jeder hat ganz eigene Ansprüche daran, etwa, ob es nur Zeit und Datum oder Wetterdaten anzeigen soll oder ob schnell verfügbare Tools zum häufigen Gebrauch, wie Rechner oder Übersetzer, zentral erreichbar sein sollen. Aktienkurse, Abflugzeiten, Skireport – die Ansprüche an die Informationen und Funktionen, die ein Dashboard liefern kann, sind nahezu unendlich.

Konkreter wird es im professionellen Einsatz eines Dashboards. Callcenter haben beispielsweise ganz andere Anforderungen als Produktionsstätten, Banken andere Schwerpunkte als Stadtwerke.

Ob Teamleiter, Coach oder Callcenter Manager – es gilt, den Überblick zu behalten und schnell zu reagieren, denn Kundenservice von heute ist kein Nebenbei-Job. Die Kunden erwarten Flexibilität, Schnelligkeit, Professionalität und natürlich Lösungen. Welche Aussagen darüber trifft Ihr Dashboard? Die Standards, die aus jeder ACD in Kombination mit guter Software abgelesen werden können, sind zumeist:

• Anzahl der Calls pro Zeiteinheit oder pro Agent
• durchschnittliche Gesprächsdauer pro Agent, pro Projekt, für alle
• Dropped Calls
• Wartezeiten
• allgemeine Auslastung

Ist das schon das fertige Callcenter Dashboard? Welche Daten, die die Telefonie liefern könnte, sind für das Controlling in einem Callcenter noch wichtig? Natürlich liefert ein Dokumentationstool oder Ticketsystem weitere Informationen: Gesprächsabschlüsse, Wiedervorlagen, abgeleitete Tasks, Anwesenheiten, Abwesenheiten …

Ein Dashboard für mehr

Stellen Sie sich nun ein Callcenter Dashboard mit folgenden Infos vor:

„Achtung – unverhältnismäßig oft ‚Rechtsanwalt‘ in der letzten Stunde!“
Gilt es hier, eine Situation beim Auftraggeber aufzufangen?

„Agent XY sagt permanent ‚ … leider nicht helfen …‘“
Besteht evtl. Schulungsbedarf?

„‚Egal‘, ‚na und‘, ‚sowieso‘“
Besitzen Ihre Agenten genug Empathie?

Die Realität zeigt: Meistens bedeutet das Finden von Antworten auf diese Fragen viel Aufwand, Voicefile-Analysen, Einsatz von Ressourcen. Dabei könnte das auch ein Dashboard übernehmen. Callcenter haben hier tolle Möglichkeiten mit dem richtigen Partner.