Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse

Big data is good

Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlich einen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.<>
Warum sich in der Sprache das meiste Datengold verbirgt

Gerade im Contact Center lagern immens viele Datensätze – zumeist in Form von Sprachaufzeichnungen, auch Recordings oder Voicefiles genannt. Bei vielen Anrufen im Kundenservice wird die Erlaubnis eingeholt, das Gespräch aufzeichnen zu dürfen – und dann wird dieses Gold im Keller eingelagert, denn diese Flut an Daten kann manuell nicht mehr analysiert werden. Das nachgelagerte Abhören von wenigen Gesprächen pro Monat und pro Agent kann weder für Qualitätssicherung noch für Erkenntnisse über das Kundenverhalten dienen.
Doch insbesondere das Gesagte liefert jedem Unternehmen, was es über seine Kunden wissen möchte. Denn jedes Telefongespräch beinhaltet unendlich viel mehr als das, was der Agent nach Gesprächsende in ein Formular eingeben kann. Im Idealfall sollte ein Agent gar keine Zeit mehr damit verbringen müssen, die vom Kunden gesagten Inhalte irgendwo eingeben zu müssen – denn dafür gibt es heute Technologie. Die Menschen am Telefon sollen sich auf ihren Gesprächspartner konzentrieren dürfen und guten Service mit viel Empathie liefern, denn das ist ihre Kernaufgabe.

Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz

Da heute eine automatisierte Sprachanalyse, je nach Verfahren, in Echt- oder Nahzeit möglich ist, ist sie viel aktueller und präziser als jede Feedback-E-Mail oder Kundenzufriedenheitsbefragung. Zudem ist sie neutraler, somit besser, denn das vom Kunden Gesagte wird sofort analysiert, und nicht von ihm hinterher – vermischt mit anderen Eindrücken – selbst bewertet. Sprachanalyse, verfügbar aus der deutschen Cloud, erfasst sehr große Mengen, z. B. alle Telefonate im Kundenservice, in denen Beschwerden geäußert wurden. Oder alle Telefonate im Vertrieb, in denen ein Kunde ein Produkt gekauft hat – oder eben nicht gekauft hat. So wird es beispielsweise möglich, anhand von zigtausenden Datensätzen zu erfahren, was Kunden lieber kaufen. Oftmals versuchen Unternehmen heute jedoch noch aus 100 Datensätzen herauszufinden, ob die Kunden lieber Produkt A oder B kaufen wollen. Die Information ist in den vielen Gesprächsmitschnitten, die im Keller liegen, vorhanden. Die Kunst besteht darin, diese Informationen zu analysieren und intelligent zu nutzen. Dadurch können sogar Trends erkannt werden und beispielsweise Abwanderung von Kunden verhindert werden – dies vermeidet überflüssige Prevention- oder sogar Retention-Calls.

Gefragt sind smarte, agile und schnell einzuführende Lösungen, um diese Daten zu analysieren. Im Bereich der Sprachkommunikation ist das besonders wichtig, da diese dramatisch mehr Inhalte haben als die oft sehr fachlich bezogene schriftliche Kommunikation.
Wir müssen lernen, aus großen Daten schlaue Daten zu machen – denn big data is good, but smart data is better!
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