Voice of the customer: Die Technik des Zuhörens

Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.

Wie stellen Sie also sicher, dass das, was der Kunde Ihnen im telefonischen Dialog erzählt, nicht verloren geht? Wie achten Sie darauf, dass seine Stimme auch ohne explizite Kundenbefragungen nicht unerhört verhallt, sondern Ihnen dabei hilft, besser zu werden?

Sie könnten natürlich Ihre Mitarbeiter einspannen und sie bitten, das, was sie erfahren haben, zu dokumentieren und jedes Gespräch auszuwerten. Viele Unternehmen setzen hier auf die Erfassung der Anrufgründe (“reason codes”), deren Umfang von einigen Punkten bis hin zu mehreren Hundert Auswahlmöglichkeiten reichen. Andere setzen Checklisten ein oder freie Notizfelder im Telefonie- oder CRM-System. Zum einen kosten solche Vorgehen die Mitarbeiter auch bei kleinen Stichprobengrößen Zeit, die sie sinnvoller zum Telefonieren verwenden können. Andererseits gibt es Ungenauigkeiten und Unvollständigkeiten bei der Erfassung. Menschen neigen beispielsweise dazu, sich auf die vermeintlich wichtigsten Punkte zu beschränken, typischerweise die, die eine Folgeprozess auslösen (“neue SIM-Karte senden”, “Auftrag stornieren”, “Bestellung erfassen”). Bei individuellen Einschätzungen wird oft nicht differenziert oder vielleicht auch nur das gehört und erfasst, was die Mitarbeiter kennen, anderes wird – absichtlich oder unabsichtlich – „überhört“. Die Summe dieser Faktoren schwächt die Aussagekraft so erfasster Daten deutlich ab.

Die Lösung? Sie liegt in der Technik, konkret: In der Automatisierung des Zuhörens mithilfe von Software. Mit Sprachanalyse-Software lassen sich aufgezeichnete Kundentelefonate automatisch verschriftlichen und nach frei wählbaren Kriterien durchsuchen, auswerten und analysieren. Und das nicht erst nach x Tagen, sondern aktuell und fortlaufend, so dass Sie auf Ereignisse sofort reagieren können. Sie können in Erfahrung bringen, wann Gespräche abbrechen, welche Begriffe mit höheren Abschlussquoten korrelieren oder welche Themen an Fahrt gewinnen und vieles mehr. Themen, Trends oder Schlagworte – nichts entgeht der Sprachanalyse, alles wird erfasst und kann flexibel durchsucht und analysiert werden.

Sie interessiert die Stimme des Kunden wirklich?

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Eine Aufzeichnung des gleichnamigen Webinars, finden Sie bei unserem Partner der iService Intitiative.