Vier gute Gründe, den E-Mail basierten Kundensupport abzuschalten
29/10/2019 – Gastbeitrag von Kai NörtemannViele Start-ups bieten nur noch E-Mail-Support an und verzichten gänzlich auf den Telefonkontakt. Ist das ein sinnvoller Schritt? Oder ist E-Mail doch noch ein relevanter Supportkanal? Bieten andere Kanäle ein besseres Kundenerlebnis und welche Faktoren treiben Unternehmen dazu, sich von E-Mail zu lösen?
1. E-MAIL IST LANGSAM
Die Kundenzufriedenheit im E-Mail-Support liegt um 3 Prozent hinter dem von Web-Chat und um bis zu 9 Prozent hinter dem von Telefon. Warum ist das der Fall? Telefon und Chat sind typischerweise beide synchrone Kommunikationskanäle, bei denen, selbst wenn auf einen Anruf oder Chat gewartet wird, wenn Sie sich schließlich mit einem Agenten verbinden, Sie ein lebendiges, direktes Erlebnis haben. Und Contactcenter können das Warteerlebnis am Telefon mithilfe von geschickten Rückrufangeboten deutlich verbessern.
E-Mail hingegen ist asynchron, was bedeutet, dass Sie warten werden, wie lange es auch immer dauert, bis das Unternehmen antwortet. Falsche oder unvollständige Antworten des Supports vergrößern das Problem dann nur noch. Wenn ein Unternehmen nicht bereit ist, sein E-Mail-Team so zu besetzen, dass es innerhalb von Minuten statt Stunden oder Tagen antwortet, wird die Kundenzufriedenheit leiden.
Empfehlung: Fügen Sie Live-Kanäle zu Ihrem Support-Kanal-Mix hinzu.
Wenn Sie entweder keine Live-Kanäle anbieten oder diese in Ihrem Betrieb minimiert sind, kann es an der Zeit sein, Telefon-, Chat- und Messaging-Kanäle und das entsprechende Personal zu ergänzen. Darüber hinaus sollten Sie eine Omnikanal-Strategie verfolgen und Ihre Agenten so ausstatten, dass sie ein Gespräch auf einen Live-Kanal verschieben können, wenn es die Situation erfordert.
2. E-MAIL IST TEUER
Ein weiterer Katalysator für die Abkehr von E-Mails sind die Kosten. Teil des Problems ist, dass die Ermittlung der Kosten pro Kontakt für E-Mails aus mehreren Gründen schwierig ist. Die erste ist, dass viele Kundendienstmitarbeiter nicht nur E-Mails bearbeiten. Sie könnten z. B. parallel Anrufe und Chats beantworten. So kann man nur schwer feststellen, wie viel Zeit mit der Bearbeitung von E-Mails im Vergleich zu anderen Aktivitäten verbracht wurde, während Telefon und Chat klar benennbare Bearbeitungszeiten haben.
Zweitens betrachten Sie das wichtigste Verkaufsargument des Chats: Agenten können mehr als ein Dialog auf einmal führen! Wenn es 10 Minuten dauert, bis Ihre Agenten zwei Chats von Anfang bis Ende bearbeiten, aber es dauert 7 Minuten, bis sie auf eine E-Mail antworten, lohnt es sich, mehr Ihrer Kunden zum Chatten zu bewegen.
Empfehlung: Kosten pro Kontakt verstehen und dann reduzieren!
Wie bereits erwähnt, kann es eine Herausforderung sein, die Kosten pro Kontakt für E-Mails zu ermitteln, aber es ist fast sicher, dass es billiger wird, wenn man das E-Mail-Volumen in andere Live-Kanäle wie Anruf, Chat und Messaging verschiebt, da man mehrere Dialoge gleichzeitig führen kann. Schauen Sie sich allein das ineffiziente Hin-und-Her eines E-Mail-Dialoges an und sofort gewinnt jeder Live-Kanal mit Abstand an Attraktivität!
3. E-MAIL IST UNPRODUKTIV
Die Überwachung der Produktivität von Contactcenter-Agenten, die mit E-Mails umgehen, kann sehr schwierig sein. Während moderne Telefonsysteme fast 100% der Aktivitäten verfolgen können, während ein Agent eingeloggt ist, gelingt das bei E-Mails nur unzureichend. Sicherlich können die Systeme verfolgen, wie lange ein Agent ein Ticket geöffnet hatte, aber was passiert, wenn Agenten eine E-Mail öffnen und offen halten, während sie einen Telefonanruf bearbeiten? Bei solchen Szenarien sind die Bearbeitungszeiten für E-Mails bestenfalls eine Annäherung.
Auf diese Weise können Führungskräfte die E-Mail-Produktivität nur anhand des Volumens und nicht anhand der (kumulierten) Bearbeitungszeit messen. Einige messen das Volumen der insgesamt gesendeten Antworten, während andere das Volumen der tatsächlich gelösten Fälle betrachten und sich dann auf die Menge pro Stunde oder Tag verlassen, um festzustellen, wie produktiv ihre Agenten sind. Das kann zu Problemen mit der Qualität und der Lösungsquote im Erstkontakt führen, wenn nicht das richtige Gleichgewicht gefunden wird.
Empfehlung: Nutzen Sie Kanäle, die die Produktivität der Agenten besser messen.
Die Unfähigkeit, die Produktivität der Mitarbeiter realistisch zu bewerten, macht es schwierig, den E-Mail-Support zu skalieren, ohne Zeit und Geld zu verschwenden. Die Fähigkeit, Quantität UND Qualität der Arbeit zu messen, ist der erste Schritt, um besser zu werden und wachsen zu können.
4. E-MAIL BEGRENZT DIE MÖGLICHKEITEN IM SELF-SERVICE
Laut GetFeedback werden 91 Prozent der Kunden ihre Probleme selbst lösen, wenn sie die Chance bekommen. Das Problem mit Kunden, die Ihre direkte Support-E-Mail-Adresse haben, ist, dass diese nicht auf Ihre Website gehen müssen. Dies beschränkt die Self-Service-Optionen auf automatische E-Mail-Antworten. Hand aufs Herz: wie viele von uns lesen und vertrauen tatsächlich automatischen Antworten auf lange E-Mails?
Wenn Kunden aufgefordert werden, Ihre Nachricht in ein Webformular einzugeben, können Unternehmen diese computergestützt analysiere und dann mithilfe maschinellen Lernens den Kunden Antwort-Vorschläge (auch mehrere) präsentieren. Damit kann das E-Mail-Volumen deutlich reduziert werden. Dies bedeutet auch, dass das durch das Entfernen Ihrer Support-E-Mail-Adresse reduzierte E-Mail-Volumen nicht unbedingt das Telefon- und Chatvolumen um den gleichen Betrag erhöht.
Empfehlung: Verwenden Sie Webformulare anstelle von direkten E-Mails und verbessern Sie den Self-Service.
Die Fähigkeit, Kunden Lösungen auf der Grundlage der gestellten Frage zu präsentieren, wird in vielen Plattformen zum Standard, basiert aber auf zwei Dingen. Erstens ist eine solide Wissensdatenbank erforderlich, damit relevante Inhalte mit den Kunden ausgetauscht werden können. Und zweitens, trainieren Sie Ihre Kunden, ein Webformular auf Ihrer Website auszufüllen, anstatt eine E-Mail zu senden. Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass zusätzliche Informationen von ihnen im Voraus gesammelt werden können, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird.
SCHLUSSFOLGERUNGEN
Sollen nun alle Unternehmen E-Mail komplett abschalten? Das ist eine schwierige Entscheidung. In einer Omnikanal-Welt, in der es immer mehr darum geht, unseren Kunden die Wahl über den jeweils passenden Kommunikationskanal zu geben, kann es immer noch Fälle geben, in denen E-Mail sinnvoll ist. Vielleicht nutzen Sie es, um einen Live-Kanal zu ergänzen, z. B. um wichtige Dokumente zu versenden. Oder vielleicht haben Sie hochwertige Kunden, die E-Mails bevorzugen.
Allerdings verspricht Unternehmenskommunikation ohne E-Mails eine höhere Kundenzufriedenheit, schnellere Reaktions- und Bearbeitungszeiten, geringere Kosten und eine höhere Mitarbeiterproduktivität.
Es ist durchaus möglich, dass E-Mails, insbesondere solche, die direkt an eine E-Mail-Adresse gesendet werden, ein Auslaufmodell sind. Bevor Sie in Ihrem Contactcenter dem Beispiel folgen, sollten Sie sich jedoch die Zeit nehmen, Kunden über die von Ihnen bereitgestellten Supportkanäle zu informieren, sie angemessen zu besetzen, Ihre Selbsthilfeinhalte zu verbessern und Ihre Produktivitäts- und Kostenkennzahlen für alle Supportkanäle zu verstehen, um sicherzustellen, dass Sie wirklich das Beste für die Erlebnisse Ihrer Kunden tun.
Author: Kai Nörtemann ist Marketing-Manager bei infinIT.cx und arbeitet seit 20 Jahren in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation im Kundenservice auseinander.