exciting AG setzt Sprachanalyse von voiXen ein
21/11/2018 – Ralf MühlenhövervoiXen im Einsatz
Der Dialogdienstleister exciting führt eine cloudbasierte Software für innovatives Qualitätsmanagement ein. Ein
attraktives, nutzungsbasiertes Preismodell macht den Einsatz der voiXen-Software auch für kleine und mittelständische Unternehmen wirtschaftlich attraktiv.
Auf einen Blick
- Einsatz einer modernen Sprachanalyse-Software als Innovation im Coaching-Bereich
- Bereitstellung als Cloudlösung aus einem deutschen Rechenzentrum
- Aktiver Austausch zwischen Cloud-Anbieter voiXen und Kunde exciting
- Die Zeit der Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching.
„Seit dem Einsatz von voiXen und dessen integriertem Coaching-Analyse-Tool („CAT”) hat sich unser Coaching-Aufwand enorm reduziert. Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen unsere Coaches die durch das CAT generierten Listen auffälliger Voicefiles, um diese direkt mit dem Agenten zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellen. Die Zeit unserer Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching mit dem Agenten.”
Jörg Weidmann, exciting AG
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voiXen im Einsatz bei exciting
Die exciting AG setzt seit 2016 die Sprachanalyse Software von voiXen ein und hat dadurch erhebliche Vorteile in drei Bereichen: Qualitätsmanagement, Coaching und Kundenverständnis.
Digitales Controlling und Coaching
Die Kernaufgabe eines Callcenter-Dienstleisters ist es, seine Auftraggeber nach außen perfekt zu repräsentieren. Mit voiXen können alle Telefonmitschnitte überprüft werden. So kann exciting sicherstellen und aufzeigen, dass sich die Mitarbeiter konform zu den Unternehmensrichtlinien der Auftraggeber verhalten. Denn längst geht es dem Auftraggeber nicht mehr nur darum, eine maximale Anzahl von Telefonaten in kürzester Zeit zu absolvieren.Die Callcenter-Dienstleister sind heute vielmehr echte Businesspartner der Auftraggeber, die vom Projektdesign bis hin zum Verkaufsabschluss als Berater agieren und mit hochwertigen Sales-Aktivitäten zum Profitcenter werden.
Entsprechend sind die Vorgaben der Auftraggeber nicht nur komplex, sondern auch bonus/malus-relevant:
- Corporate Wordings
- (Nicht-)Nennung von Mitbewerbern
- Cross-Selling-/Upselling-Phrasen
- Höchstgesprächsdauer
- Verbindlichkeit
Gibt es hier Abweichungen, kostet es den Dienstleister – vertraglich vereinbart – bares Geld.
„Das stichprobenartige Anhören einzelner Gesprächsmitschnitte, um die Einhaltung der Vorgaben unserer Auftraggeber zu überprüfen, machte für uns wirtschaftlich und prozessual keinen Sinn mehr. Es musste ein Weg gefunden werden, 100 % der Telefonate zu monitoren und Abweichungen schnell aufzudecken”, schildert Jörg Weidmann, Vorstand der exciting AG, die Ausgangssituation.
Voller Durchblick
voiXen – die Software aus der Cloud für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen – überzeugte im Auswahlverfahren als am besten geeignete Lösung.
Mit der Software werden 100 % der Sprachaufzeichnungen kontinuierlich analysiert. Diese werden dabei in durch- suchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard nach individuell festgelegten Kriterien dargestellt.
Über Dashboard-Komponenten wie den Tabu- und Sollphrasentracker oder die Anrufstatistik verschaffen sich die Qualitätsverantwortlichen im Dialogcenter der exciting AG einen Überblick über die Tages-Performance. Auch der Vorstand, in Person Jörg Weidmann, arbeitet mit dem Analyse-Dashboard: „Auf Knopfdruck bekomme ich eine Auswertung tausender Telefonate und kann via Drilldown die Gespräche anhören, die einen Ausschlag in einer oder mehreren Komponenten provozieren. Die Zusammenstellung eines aussagekräftigen Dashboards kostet mich dabei wenige Minuten.”
Und nicht nur für das Monitoring der Einhaltung von Gesprächsvorgaben wird das Qualitätsmanagement-Tool der Berliner Softwareschmiede eingesetzt, wie Weidmann bestätigt: „Seit dem Einsatz von voiXen und dessen integriertem Coaching-Analyse-Tool („CAT”) hat sich unser Coaching-Aufwand enorm reduziert. Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen unsere Coaches die durch das CAT generierten Listen auffälliger Telefonmitschnitte, um diese direkt mit dem Agenten zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellen. Die Zeit unserer Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching mit dem Agenten.”
Es wird unumgänglich werden, sich zukünftig dem Kundenkanal in den Aufzeichnungen zu widmen, um hier die Wünsche und Sorgen, aber auch Trends und Richtungsänderungen neben den akuten Themen optimal zu erfassen.
„Mit voiXen haben wir dafür genau den richtigen Partner gefunden. Die intuitive Oberfläche erlaubt unseren Mitarbeitern eine schnelle Einarbeitungszeit. Zudem konnten wir die Vorteile der Software schnell nutzen, da sie aus der Cloud umgehend bereitgestellt ist“, so Jörg Weidmann.
exciting AG
Mit Sitz in Neu-Isenburg , über 25 Jahren Erfahrung und 320 Mitarbeitern am deutschen Standort und 60 in Griechenland steht beim Dialogdienstleister exciting Innovation und Transparenz im Mittelpunkt.
exciting steht für Innovation und modernste Technologie, absolute Transparenz, Fairness sowie hohes persönliches Engagement. So macht die Zusammenarbeit Spaß, weil sie Dank des motivierten Teams effizient und zielgerichtet ist. der Dienstleister setzen Technik also nicht um der Technik willen ein, sondern dann, wenn es für den Projekterfolg sinnvoll ist. Gleichzeitig setzt sich das Unternehmen überdurchschnittlich für Mitarbeiter und Partner ein. Das trägt ganz wesentlich zum langfristigen Erfolg bei und sichert die Zukunft des Unternehmens ebenso wie die Zufriedenheit seiner Kunden.
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