Kundenzufriedenheitsbefragungen nerven total

Jedes Unternehmen möchte zufriedene Kunden. Um die Zufriedenheit der Kunden kümmert sich heute nicht nur das Servicecenter, sondern oftmals auch noch ein Customer Experience Team. Dies führt bisweilen zu einer Überbefragung. Es kommt vor, dass Kunden an allen Touchpoints ihrer Customer Journey nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Wenn es an jedem Touchpoint eine Befragung gibt, kann das nicht nur für den Kunden nervig werden, sondern auch zu einer unübersichtlichen Datenflut führen.

Ein weiterer Fallstrick lauert in der Zulässigkeit: So urteilte der BGH, dass eine nachgelagerte Zufriedenheitsbefragung, die zeitgleich mit dem Versand der Rechnung erfolgt, Werbung ist. Damit ist sie nur dann zulässig, wenn der Kunde – wie bei allen anderen Werbemaßnahmen auch – sein eindeutiges Einverständnis gegeben hat.

Dennoch planen immer mehr Unternehmen die Einführung von Befragungen, wobei verschiedene Bewertungssysteme möglich sind, die mehr oder weniger eindeutige Kennzahlen liefern.

WELCHE KENNZIFFER IST DIE RICHTIGE UND WIE GENAU ODER AUSSAGEKRÄFTIG SIND DIE ZAHLEN?
Eines der bekanntesten Systeme ist der Net Promoter Score. Dabei wird der Kunde gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen weiter empfiehlt. Ganz ähnlich misst ein Fan-Indikator die emotionale Bindung des Kunden. Der Customer Effort Score (CES) wiederum zeigt, wie einfach die Kundeninteraktion ist. Die Liste ließe sich unendlich erweitern und es gibt interessante Beiträge im Netz, die sich mit diesem Thema befassen.

Vielleicht sollte man einfach nur die Fallabschlussquote messen? Denn wenn alle Fragen schnell und zufriedenstellend beantwortet sind, sollte der Kunde ja schließlich auch zufrieden sein. Doch warum hatte er eigentlich angerufen? Diese essentielle Information geht bei der reinen Kennzahlenbetrachtung oftmals verloren. Dabei ist die Wahrscheinlichkeit, dass der anrufende Kunde ein Problem hatte, relativ hoch und der Anrufgrund ein wichtiger Baustein, um die Customer Experience zu verbessern.

Offensichtlich gibt es nicht den einen Key Performance Indikator, der uns sagt, wie glücklich unsere Kunden sind. Es ist vielmehr eine Korrelation verschiedener Merkmale und auch ein Vergleich mit dem Markt ist notwendig, zeigt das Customer Service Cockpit.

Auch das subjektive Empfinden des einzelnen Kunden spielt eine wichtige Rolle im Gesamtbild. Der eine Kunde ist schon genervt, weil er überhaupt Zeit investieren musste, um ein Problem mit der Hotline zu erörtern, auch wenn dieses Problem dann schnell und effizient gelöst wurde. Ein anderer Kunde ist über-glücklich, weil er ein Problem hatte und ihm fallabschließend geholfen wurde. Ob er glücklich oder genervt ist, verrät der Kunde uns am Telefon.

KUNDENEMPFINDUNGEN KÖNNEN NICHT IN EINE SKALA GEPRESST WERDEN
Zufriedenheitsbefragungen werden naturgemäß leicht zeitverzögert durchgeführt und meist hat der Kunde nur eine geringe Auswahlmöglichkeit – eine Bewertungsskala kann selten all die Zwischentöne messen, die in einem Anruf vorkommen können. Meist ergibt sich für das Unternehmen nicht einmal ein korrektes Bild, da viele Kunden, wenn sie überhaupt teilnehmen, möglichst schnell durch klicken und sich wenig Gedanken um die Richtigkeit ihrer Angaben machen.

An diesen Punkten setzt die Sprachanalyse an: Sie misst all die Zwischentöne eines mitunter emotionalen Gesprächs, stellt Korrelationen her, erkennt Trends und kann bei Eskalationen automatisiert reagieren.

WARUM BOMBARDIEREN UNTERNEHMEN DIE EIGENEN KUNDEN DANN ÜBERHAUPT IMMER WIEDER MIT NERVIGEN KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNGEN?
Sicherlich ist es sinnvoll, seine Kunden ab und zu nach ihrer Meinung zu fragen. Denn wenn beispielsweise Online-Bestellprozesse reibungslos funktionieren, wird ein Unternehmen nichts mehr von seinen Kunden hören, bis der Kunde wieder bestellt. Diesen Kunden kann man seine Wertschätzung zeigen, in dem man sie hin und wieder, jedoch keinesfalls nach jeder Interaktion, um ihre Einschätzung bittet.

Schließlich möchte der für den Kundenservice Verantwortliche wissen, wie gut sein Service ist und ob bzw. wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Und die Marketingabteilung möchte wissen, wie groß das Marktpotenzial ist, aktuelle Themen bestimmen und frühzeitig Trends erkennen.

Für viele scheint eine nachgelagerte Befragung hierfür die einzige Möglichkeit zu sein. Dabei ist dies in Zeiten der Digitalisierung und künstlicher Intelligenz nicht mehr der Fall. Solche Befragungen können recht einfach der Vergangenheit angehören, da die sofortige Messung aller Anrufe technologisch mit moderner Sprachanalyse kein Problem mehr darstellt.

Die Software klassifiziert Worte, analysiert den Gesprächsinhalt und erkennt sogar Emotionen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz werden Korrelationen aufgezeigt, die Zufriedenheit des Kunden gemessen und Trends erkannt.

Es besteht also keine Notwendigkeit mehr, Kunden nach jeder Interaktion mit Befragungen zu belästigen. Und noch dazu bekommen Unternehmen mit Sprachanalyse ein viel präziseres Stimmungsbild.