Mensch oder KI? Messebesucher wurden gefragt

Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

Wir wollten dennoch mal allgemein wissen, wem der größere Einfluss auf das Unternehmen zugeschrieben wird und haben deshalb auf der CCW in der vergangenen Woche eine kleine Umfrage durchgeführt. Wir haben die Besucher an unserem Stand gebeten, mithilfe von Klebepunkten auf einem Flipchart ihre persönliche Einschätzung abzugeben: Wird der Mensch oder die KI in der Zukunft einen größeren Einfluss auf die beiden Themenbereiche „Qualitätsmanagement“ und „Kundenwünsche verstehen“ haben?

Es wurde fleißig geklebt, rund 100 Besucher haben mitgemacht und es zeigte sich ein spannender Trend: Beim Verstehen von Kundenwünschen wird dem Menschen auch in Zukunft ein deutlich größerer Einfluss zugeschrieben. Die Mehrheit glaubt, dass der Mensch den Menschen besser versteht!

Der menschliche Faktor scheint in der Wahrnehmung also eine wichtigere Rolle zu spielen als die Tatsache, dass eine Maschine stets objektiv und unvoreingenommen ist, da sie über keinerlei persönliche Vorlieben oder Abneigungen verfügt, nie ermüdet und somit unendlich viele Informationen (=Daten) verarbeiten kann. Während ein Mensch irgendwann den Überblick verliert, kann eine Maschine beispielsweise Gesprächsinhalte stets und dauerhaft, ohne Qualitätsschwankungen, und objektiv nach den gleichen Parametern bewerten, unabhängig davon ob es um 10 oder 10.000 Gespräche geht. Natürlich wird nicht nur analysiert und bewertet, sondern auch entsprechend dokumentiert. Die Maschine „versteht“, was die Menschen bewegt, so dass Unternehmen ihren Service und ihre Serviceangebote besser darauf ausrichten können. Sogar vorausschauendes Planen und Handeln lässt sich mithilfe der Analyse großer Datenmengen deutlich optimieren – es gibt Fälle, in denen man dem Kunden quasi einen Wunsch von den Lippen ablesen kann, bevor er überhaupt daran gedacht hat, ihn zu formulieren. Der Fachjargon spricht hier von Predictive Analytics und Next Best Action.

Wir bei voiXen sind vom positiven Einfluss der Maschine auf das Verständnis von Mensch zu Mensch überzeugt. Die Maschine lässt sich einsetzen, um den Kunden besser zu verstehen und den Servicemitarbeiter zu unterstützen, werthaltige Gespräche zu führen. Denn der Mensch bleibt eine entscheidende Größe im Service. So sind auch 71 Prozent der Befragten einer PWC-Umfrage der Meinung, dass es die Mitarbeiter sind, die für positive Kundenerlebnisse hauptverantwortlich sind, und 75 Prozent wünschen sich mehr menschliche Interaktion!

Lassen Sie uns gemeinsam die menschliche Interaktion optimal gestalten! Sprechen uns an, wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie unsere Sprachanalyse-Lösung Ihren Mitarbeitern dabei hilft, Kundenwünsche besser zu verstehen.