Sprachaufzeichnung im Contactcenter: die Rahmenbedingungen

Kurz dargestellt:

Eine Aufzeichnung zu Qualitätsmanagement- und Compliance-Zwecken ist durchaus sinnvoll und legitim, wenn man die rechtlichen Rahmenparameter beachtet. Von unserer Seite wird empfohlen dies entsprechend mit allen involvierten Parteien abzuklären und insbesondere den Betriebsrat früh ins Boot zu holen. Bei entsprechender Absprache können durchaus für alle Parteien tolle Ergebnisse erzielt werden wie z.B. Kundenbeschwerden rascher geklärt werden, die Churn-Rate der Agenten gesenkt werden oder kritische Prozessfehler beim Unternehmen oder beim Outsourcer rasch geklärt werden.

Oft genutzt wird der Begriff Monitoring, wobei der Begriff eigentlich als Prozess das Erfassen, Beobachten oder Überwachen eines Vorgangs bezeichnet. Im Contact Center definiert man darunter vor allem das Mithören von Gesprächen sowie die Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm für nachfolgend gelagerten Qualitätsmanagementprozesse, zur Verhaltenskontrolle sowie zur Leistungskontrolle im Auftragnehmer/Auftraggeber -Verhältnis sowie zu Compliance-Zwecken wie z.B. zur Dokumentation von am Telefon eingeholten Opt-Ins zu Werbezwecken oder am Telefon geschlossenen Verträgen. Da die Unternehmen heutzutage vermehrt gegenüber Endkunden in der Beweispflicht sind, kommt eigentlich wegen Einfachheit, Effizienz und Schnelligkeit nur eine Lösung mittels Sprachaufzeichnung zum Tragen.

Unsere Empfehlungen:

Die Zustimmung des Agenten ist in jedem Falle einzuholen. Gelegentlich wird dies im Arbeitsvertrag geregelt (was teilweise umstritten ist), oft aber auch über eine separate Vereinbarung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer bzw. Betriebsrat. Ob eine Einwilligung im Rahmen eines Arbeitsvertrags ungültig ist, wird von einigen Juristen angezweifelt, da ohne Monitoring/Aufzeichnung keine Ausbildung stattfinden kann und somit das Arbeitsverhältnis in der Probezeit beendet werden müsste, hierzu sollte man aber jeden Fall einzeln betrachten.

Der Arbeitgeber sollte einen Betriebsrat daher bereits in der Planung von Technologien und Prozessen mit einbeziehen. Es ist zu empfehlen, dass die Vereinbarung mit dem Betriebsrat explizit zu den vereinbarten Zwecken des Monitorings/der Aufzeichnung geschlossen wird um einen Missbrauch vorzubeugen. Eine Maßnahme zu Qualitätsverbesserung sollte nicht anhand eines schlechten Monitorings in einer Kündigung enden können; dies würde dem Nutzen wiedersprechen, da man ja nicht Mitarbeiter los werden, sondern weiter entwickeln will.

Die Nutzung von Emailaccounts und Telefonanschlüssen ist bei evtl. Zugriff/Aufzeichnung durch den Arbeitgeber oder Fremde zu untersagen um nicht als Diensteanbieter aufzutreten. Dies betrifft aus Datenschutzgründen auch die Nutzung von Webemaildienste, wenn eine Bildschirmaufzeichnung derselben nicht ausgeschlossen werden kann.
Im Outsourcing-Business sollte die Aufzeichnung ebenfalls zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbart werden, ebenfalls sollte die Verantwortung zur Einholung einer Kundenzustimmung sowie das Besitzrecht evtl. erstellter Aufzeichnungen definiert werden, unter Berücksichtigung der Tatsache, welche Partei welche technische Umgebung stellt.

Der Kunde muss einer Aufzeichnung explizit ebenfalls zustimmen, was sich im Inbound-Bereich relativ einfach durch eine Bandansage, IVR-Abfrage und darauf aufbauender Aufzeichnungsstart lösen lässt. Zumeist wird eine explizite Einwilligung erwartet, eine große Anzahl von Juristen (incl. oben genannter Datenschutzkonferenz) gehen davon aus, dass eine Ansage a la „Wir zeichnen Gespräche auf, wenn Sie das nicht wollen, dann sagen Sie es dem Agenten, wir stoppen dann“ rechtlich nicht zulässig sind. Beim Mithören empfiehlt sich das gleiche Vorgehen, da einige Juristen davon ausgehen, dass eine Zustimmung des Kunden ebenfalls erforderlich ist.

Im Outbound empfiehlt sich eine mündliche Abfrage durch den Agenten, manuellen Aufzeichnungsstart und Dokumentation der Zustimmung in der darauffolgenden Aufzeichnung („Herr XYZ, Sie haben der Aufzeichnung zugestimmt“) sowie beim Monitoring in einem CRM-System. Einige Juristen empfehlen eine erneute Abfrage bei eingeschaltetem Band um die Zustimmung des Kunden explizit zu dokumentieren. In einigen Fällen mag sich auch eine Klausel in einem Vertrag (AGB, Einzelvertrag) als passend erweisen, z.B. im Telefon-Banking, wenn man entsprechende Gespräche gemäß regulatorischer Vorgaben eh aufzeichnen muss und den Kunden darauf hinweist.